Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp vì sao phải có sự xuất hiện của bộ phận chăm sóc khách hàng? Chúng ta đã có bộ phận sale, tại sao lại còn có bộ phậm chăm sóc khách hàng? Nó mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng theo dõi bài viết Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì ?

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho người tiêu dùng – trước và một khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà công ty sản sinh ra nhằm thỏa mãn, phục vụ nhu cầu và chờ đợi của khách hàng. Mong muốn giữ chân người tiêu dùng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho người sử dụng dịch vụ chăm sóc xuất sắc.

Ngày nay, việc chăm sóc chiều lòng người sử dụng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gởi thư tay… và kênh social là những phương thức chủ đạo có thể ứng dụng trong thời đại này.

Vì sao chăm sóc khách hàng lại đặc biệt với doanh nghiệp ?

Phòng ban hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. việc làm này là không phải tranh cãi.

Hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh đạt kết quả tốt. Nhất là khi ngày nay, đa phần các mặt hàng đều tương tự nhau về mẫu mã, công dụng. Thậm chí khách hàng chuẩn bị và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc chức năng mặt hàng. Ngày nay, sử dụng thử người sử dụng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách.

“89% doanh nghiệp hiện nay tích tụ trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH

Xem thêm Những phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thế giới

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Người tiêu dùng là thượng đế:

Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố tối quan trọng. Dù vướng phải người tiêu dùng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm nhẹ cái tôi, biết nói xin lỗi kể cả những lúc không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có bí quyết biểu hiện tối ưu, bạn có khả năng tìm đọc tại bài viết: Thư Xin Lỗi khách hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.

Đồng cảm tâm lý khách hàng:

Mỗi người sử dụng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu như bạn nghiên cứu tâm lý của họ, bạn sẽ có bí quyết thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của tổ chức mình.

Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng:

Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận phong phú nội dung, bạn mới biết được khách hàng đang mắc phải vấn đề gì và đáp ứng đúng đòi hỏi. Dù người sử dụng liên lạc bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, kênh mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân sự hỗ trợ khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.

Có trách nhiệm:

Hậu quả công việc của bất kỳ công ty nào cũng đến từ 2 chiều, nếu bạn mong muốn khách tin tưởng dùng mặt hàng của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng hỗ trợ khách hàng một bí quyết có trách nhiệm nhất, từ đấy tạo ra lòng tin nơi người tiêu dùng.

Linh động trong tương tác:

Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng khiến họ cảm thấy được chú ý nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới nhãn hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần thực hiện đúng nhiệm vụ duy trì, hạn chế trạng thái làm phiền.

Điều kiện cần và đủ của một chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng là gì?

Thông qua những chia sẻ bên trên hẳn là bạn đã biết được tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố không thể thiếu nào?

• Kiên trì:

Đđây chính là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên trì được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với công ty thì đây sẽ là một kế hoạch dài hạn để mang lại những dịch vụ dài hạn cho khách hàng.

• Chú tâm:

Kỹ năng này là thật sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho người sử dụng những thông tin mà họ ước muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là vấn đề mà doanh nghiệp mong muốn, vì chủ đạo sự lắng nghe góp ý đó sẽ làm cho công ty biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

Xem thêm Những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt nhất 2020

• Giao tiếp:

Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và bổ sung thông tin đầy đủ cho người sử dụng. Đặc biệt hơn nữa, kỹ năng truyền đạt nội dung là điều cốt yếu, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì lẽ đó ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những câu hỏi thắc mắc, họ ước muốn được chiều lòng một cách nhanh chóng và tối ưu.

Điều kiện cần và đủ cho một người làm tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?

• Kiến thức về sản phẩm:

Thước đo để nhận xét về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Không hiểu được mặt hàng một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết bí quyết giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

• Sự chủ động:

Có nhiều khi bạn sẽ vướng phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm làm chủ của bạn. Một nguyên tắc vàng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung bí quyết chiều lòng vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc nói chuyện đó trong tình huống xấu nhất

• Năng lực đọc vị khách hàng:

Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì thế bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ đưa ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Bạn sẽ trở nên chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.

• Làm thay đổi tâm lý khách hàng:

Để thực sự lôi kéo người sử dụng về doanh nghiệp, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tích cực và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không nhất thiết mỗi email sẽ sinh ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ doanh nghiệp bạn.
Nếu bạn thắc mắc Chăm sóc khách hàng là gì thì đã có zoho.vn giải đáp nhé. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.

Hồng Quyên – Tổng hợp

Tham khảo ( rmviet.vn, marketingai.admicro.vn,.. )