Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu của các doanh nghiệp. Đa phần doanh nghiệp sẽ thành lập một phòng ban, chức năng và nhiệm vụ của phòng ban này chính là chăm sóc khách hàng. Thế nên chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì sẽ làm những gì trở thành câu hỏi mà nhiều người thắc mắc. Hiểu được những thắc mắc đó, trong bài viết này zoho.vn sẽ viết bài viết chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các doanh nghiệp thành công. Nó giúp bạn tăng trưởng một số lượng người sử dụng trung thành,tạo nên sự kết nối với người tiêu dùng của bạn.
Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, nó cực kì quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tối ưu là vừa giữ chân người tiêu dùng, vừa tìm kiếm người sử dụng mới.
Hai việc này cần phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự không đủ quan tâm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ khiến doanh thu giảm rõ rệt.
Xem thêm:Những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt nhất 2020
2. Công dụng bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty
2.1. Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàng
Người tiêu dùng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng danh sách người tiêu dùng lâu dài giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận.
Dịch vụ người tiêu dùng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho công ty. Họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ thường xuyên, thậm chí recommend thêm những người bạn cho công ty,
Để có những người tiêu dùng thân thiết đó. Phòng ban chăm sóc khách hàng giữ nhiệm vụ chính, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ xuất sắc dựa trên sự hiểu biết về mong muốn của người tiêu dùng. Cái giá và mặt hàng vô cùng quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn đặc biệt hơn.
Mặt hàng có khả năng đắt hơn so sánh với cùng phân khúc, nhưng dịch vụ bài bản phải thật sự đủ khiến người sử dụng muốn ở lại với doanh nghiệp. Việc làm này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.2. Những ký năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tiền đề cho phòng ban chăm sóc khách hàng lớn mạnh. Công ty có thể ưu tiên những kỹ năng thiết yếu sau đây để đào tạo hoặc tuyển mộ nhân viên phù hợp:
-
Kỹ năng ăn nói
Đây chính là kỹ năng cực kỳ đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng phải thành thục. Giọng nói nên rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải. Người khéo ăn nói càng có lợi thế cho vị trí này.
Giao tiếp hiệu quả nhất đấy là lắng nghe hết nhu cầu khách hàng, ghi nhận lại và phản hồi từng vấn đề một.
-
Lắng nghe, thấu hiểu
Hầu như khách hàng tìm đến phòng ban chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc, hoặc giúp đỡ thêm. Họ sẽ có nhu cầu, vấn đề và trạng thái khác nhau. Lắng nghe, hiểu mong muốn khách hàng là bước đầu tiên trước khi giải quyết nỗi lo chi tiết.
-
Giải quyết tình huống
Đa số nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đối mặt với áp lực. Từ cả sếp, bộ phận kinh doanh lẫn người sử dụng. Bất cứ việc xử lý, chăm sóc khách hàng kém đạt kết quả tốt, họ sẽ phải nhận chỉ trích từ tối thiểu 3 phòng ban trên.
Xem thêm:Vai trò của chăm sóc khách hàng quan trong như thế nào trong doanh nghiệp?
Thậm chí những nhân viên này luôn là người “dọn rác” hộ công ty. Đặc biệt là những công ty sản phẩm hoặc dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng mong muốn người tiêu dùng. Chịu được áp lực và xử lý tình huống là điều cực kỳ không thể thiếu cho vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng.
-
Quản lý, phân bố thời gian, công việc
Điều này có lẽ ít doanh nghiệp chú ý khi tuyển dụng, đào tạo nhân sự. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đối mặt với núi hoạt động và người tiêu dùng cần săn sóc. Nếu không hề có kỹ năng này, họ rất dễ rơi vào stress gây ra nghỉ việc.
Tùy vào đặc thù doanh nghiệp không giống nhau mà phân chia cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Nhưng những kỹ năng kể trên là không thể thiếu để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
3. Sự kết nối giữa nhân sự, phòng ban chăm sóc khách hàng, công ty
Ngay cả doanh nghiệp nhỏ nhất cũng cần kiểm soát nội dung và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lý quan hệ người sử dụng (CRM) không chỉ áp dụng cho doanh nghiệp lớn.
Để thành công, mỗi công ty cần lấy khách hàng làm trung tâm, đó sẽ là nguồn mang lại doanh thu nuôi sống cả CEO và nhân viên. Không có chiến lược quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả tương tự như việc ném tiền qua cửa sổ vậy.
CRM không chỉ giúp nhân viên quản lý mà còn mang lại sử dụng thử người tiêu dùng vượt trội hơn. Điều này chắc chắn sẽ giúp tạo ra danh sách người tiêu dùng thân thiết cho công ty của bạn.
Chăm sóc khách hàng vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bát kì chủ doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản về chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng. Bài viết trên đây sẽ giúp bạn thực hiện điều đó, cảm ơn bạn đã tìm hiểu bài viết này. Mong rằng sau bài viết này bạn đã có cho mình những kiến thức cơ bản giúp ích cho bạn trong công việc.
Xem thêm:Tổng hợp sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất hiện nay
Hồng Nhung – Tổng hợp ( Tham khảo: crm.net,…)
