Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một trong những từ khóa được tìm kiếm nhiều về chủ đề kế hoạch chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, zoho.vn sẽ viết bài viết Những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt nhất 2020.
Thực trạng công ty đang quan tâm khách hàng ở cấp độ nào?
Những quản lý khôn ngoan đều chọn lựa được rằng dịch vụ người sử dụng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của người tiêu dùng một cách đầy đủ. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của cấp dưới, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi người sử dụng bị vấn đề phát sinh, sự tiện lợi…
do đó, một bản khảo sát đơn giản với các lời giải thích Đúng/Sai sẽ giúp nhà lãnh đạo có cách nhìn nhận chuẩn xác hơn trước khi lập ra một chiến lược hoàn chỉnh:
1. công ty có đảm bảo làm ưng ý khách hàng
2. Người giữ nhiệm vụ lãnh đạo trong đơn vị có đang tạo gương cho cấp dưới
3. mang lại những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết
4. Luôn đón nhận góp ý của người sử dụng
5. doanh nghiệp có chính sách cải tiến chất lượng mặt hàng, dịch vụ,… một khi nhận phản hồi người sử dụng
6. công ty chủ động nghiên cứu trước về các điểm khách hàng có thể gặp phải
7. công ty nắm được hy vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
8. nhân viên của công ty thường xuyên tương tác với người tiêu dùng và luôn sẵn sàng khi người sử dụng cần
9. doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả
10. công ty luôn nỗ lực mang đến những giá trị vượt ra ngoài hy vọng sẵn có của người sử dụng
11. nhân viên của tổ chức nhận thức được giá trị của dịch vụ người sử dụng đối với doanh nghiệp
12. công ty thường xuyên chiết suất đối thủ để học hỏi và cải tiến
Bảng hỏi này giúp công ty nhận xét tương đối toàn diện về tình trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện.
Xem thêm Khách hàng là ai? Nhu cầu của khách hàng là gì?
Đánh giá nhu cầu người tiêu dùng
Khác với nhu cầu người sử dụng về mặt hàng, nhu cầu khách hàng về dịch vụ khách hàng được hiểu là những ước muốn, hy vọng khách hàng muốn nhận được trong suốt chặng đường tương tác trước, trong và sau khi mua mặt hàng. Ví dụ: người sử dụng yêu cầu dịch vụ giải đáp cần nhanh chóng, luôn luôn xuất hiện bất kỳ lúc nào, để xử lý vấn đề lỗi đơn đặt mua của họ khi mua hàng online.
nhận xét mong muốn khách hàng là bước căn bản cần được hoàn thành khi lập một kế hoạch hỗ trợ khách hàng. không chỉ có vậy, để phòng ban chăm sóc khách hàng công việc một cách khoa học và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một doanh nghiệp chuyên biệt. dưới đây là những bước hành động cụ thể:
1. lựa chọn một mục tiêu chung: mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn giản rằng chất lượng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu
2. tạo ra công thức săn sóc chuẩn cho từng group người sử dụng đặc thù
3. chọn lựa cấp độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng
4. Các chỉ số đo đạc hiệu quả: phần trăm người sử dụng gọi lại, phần trăm phàn nàn, phần trăm hoàn trả mặt hàng,…
5. lấy ý kiến người sử dụng. Công cụ: Bảng hỏi, mail, phỏng vấn trực tiếp,…
6. thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi người tiêu dùng có nhiều phản ánh tiêu cực về dịch vụ
7. tạo ra chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên
8. Tiến hành họp định kỳ để lấy một lời phàn nàn nhân sự về chiến lược hỗ trợ khách hàng đang tiến hành
Huấn luyện và đào tạo đội ngũ
Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người. nhân viên của công ty cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của công ty trong công việc hỗ trợ khách hàng.
Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất cả mọi thành viên. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều đóng góp (hoặc phá hỏng) vào hậu quả chung của chiến lược hỗ trợ khách hàng. Một người sử dụng gọi điện đặt mua và đừng nên tiếp đón nhiệt tình chắc chắn sẽ không bao giờ quay lại. việc làm này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn dẫn tới hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác khi tiếng không tốt lan xa.
thế nên, việc đào tạo đội ngũ nhân viên rõ ràng là việc hết sức không thể thiếu. mỗi nhân viên không những cần hiểu sâu chuyên ngành mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ người tiêu dùng hoặc có khả năng xử lý các tình huống phát sinh như: vướng phải người sử dụng khó tính, người tiêu dùng bức xúc, không đủ tin tưởng,…
bên cạnh đó, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên hỗ trợ khách hàng trong quá trình quản trị một khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do công ty tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng hỗ trợ khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.
Xem thêm Nhu cầu của khách hàng nằm trong lòng bàn tay bằng những bí quyết kh phải ai cũng biết
Sự kiên trì và quyết tâm của nhà lãnh đạo sẽ là yếu tố then chốt trong quá trình xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng. vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân sự của mình và tin tưởng vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn các nhà quản lý sẽ sớm gặp hái được hậu quả mơ ước.
Nguồn http://bell24-hoasao.com/
